一些天津貨代公司在日常業務操作中經常會有客戶投訴，如何處理好投訴，也就是我們通常所說的危機公關，自然也成為大家關注的話題。那么接下來琪邦就帶大家了解一下！
一、日常業務中可能發生的操作錯誤
1.操作人員操作失誤
貨物包裝有破損，單據制作不合格，報驗失誤，運輸時間延遲，結關單據沒有及時返回，艙位不能保證，以及在運輸期間貨物丟失或損壞。
2.銷售員操作失誤
結清價格與報價不一致，不符合承諾的服務，不利于天津貨代公司貨物運輸過程的監控，與客戶溝通不足，故意欺騙客戶等。
3.供方操作不當
貨物在運輸途中丟失或損壞，送貨時不能按照客戶要求進行操作，運輸工具沒有按規定的時間起航等。
4.代理操作錯誤
對于收貨方的服務，達不到對方要求，致使收貨方向托運方投訴，影響公司與發貨方的合作關系等。
5.顧客自己的錯誤
顧客方業務員自己操作失誤，但為了免受懲罰，將錯誤歸結到天津貨代公司。客戶方業務員有自己的物流渠道，因上級的壓力或指定貨物被迫合作，但在合作中故意刁難等。
6.不可抗力因素
氣候、戰爭、事故等引起的延誤、損失等。上述情形均會引起顧客對公司的投訴，公司對顧客投訴處理結果不一，將導致公司與客戶的商業關系發生變化。
二、面對不同的錯誤，顧客的反應也不同
1.一次意外而微小的錯誤，客戶會抱怨
對客戶造成的損失較小，而公司處理得當，使得多年的客戶關系得以穩定。
2.連續或重大錯誤將受到客戶抱怨
連續的抱怨沒有結果，導致客戶沉默。因為工作失誤，客戶損失更大，多次溝通沒有結果。
這一切可以歸結為四個步驟：顧客抱怨、顧客投訴、顧客沉默、顧客丟失。事實上，這些情況在剛出現時，妥善處理是完全可以避免的。原因是當顧客向你抱怨時，已經表明他還想和你繼續合作，在他對你失望后，選擇沉默，才會終止雙方的合作。
